Service client SNCF : par téléphone ou en ligne

La SNCF, Société nationale des chemins de fer français, est une très ancienne entreprise publique. Depuis sa création en 1937, elle a toujours cherché à innover pour rendre le meilleur service possible aux usagers. Après avoir relevé le défi de l’électrification de son réseau, elle a sans cesse augmenté la vitesse de ses trains. Elle a connu un premier succès en 1967 avec la mise en circulation du Capitole qui atteignit les 200 km/h. Les prouesses se sont ensuite enchaînées. Un premier TGV roula à 380 km/h en 1981, battant ainsi un record mondial de vitesse. Un autre challenge fut relevé en 1989 avec la mise en service du TGV Atlantique qui permit de voyager à 300 km/h en service commercial. Les innovations continuèrent avec l’inauguration de l’Eurostar en 1994, du Thalys et des TGV Duplex en 1996. Aller plus vite n’a jamais été le seul objectif de la SNCF. Elle a toujours eu à cœur de desservir le plus grand nombre de territoires français avec ses trains express régionaux (TER). La satisfaction des clients a toujours été importante. Avec le souci constant de répondre à leurs attentes, elle a mis en place un service client. Vous pouvez le contacter via son site internet, ses réseaux sociaux, par mail, par l’intermédiaire de ses services après-vente ou réclamation, par téléphone de 8 h à 20 h ou encore par courrier.

Contacter le service client en ligne

La SNCF est très présente en ligne. Elle vous offre ainsi la possibilité de contacter son service consommateur de plusieurs manières. 

Sur leur site internet, des assistants virtuels répondront à vos questions. Vous en avez trois à votre disposition selon le réseau sur lequel vous voyagez et la réponse que vous cherchez.

Si vous préférez leur envoyer un mail, c’est aussi possible. Vous pouvez adresser un message à l’assistant virtuel SNCF.

Pour interagir avec la SNCF sur les réseaux sociaux, vous les trouverez sur Twitter, Facebook et Instagram.

Appeler la SNCF au 36 35

Pour échanger de vive voix avec un agent SNCF, composez les numéros suivants :

• le 36 35 depuis la France ;
• le 00 33 1 84 94 36 35 depuis l’étranger.

C’est un numéro non surtaxé accessible tous les jours de 8 h à 20 h. Depuis l’étranger, l’appel sera facturé au prix d’un appel international. Le temps d’attente au standard est variable selon le jour et l’heure. Il sera plus faible entre 12 h et 16 h.

Joindre la SNCF par courrier

Vous pouvez envoyer un courrier à la SNCF à l’adresse suivante : services relations clients SNCF, 62973 ARRAS Cedex 9. Lorsque vous choisissez ce moyen de communication, la SNCF vous informe que le délai de traitement de votre demande sera plus long. Il est donc recommandé de solliciter la SNCF d’une autre manière si la réponse est urgente. Pour gagner du temps dans le traitement de votre dossier, pensez à joindre à votre courrier les copies de toutes les pièces justificatives nécessaires. N’envoyez pas vos documents originaux. En cas de litige avec la SNCF, l’envoi d’un courrier en recommandé vous permet de garder une preuve de la date de son envoi.  

Demander une assistance au service après-vente de la SNCF

Le service après-vente de la SNCF est joignable par téléphone au 36 35 tous les jours de 8 h à 20 h. Un conseiller pourra également vous renseigner en ligne sur le site de la SNCF ou par courrier à l’adresse Services Relations Clients SNCF, 62973 ARRAS Cedex 9. Vous pourrez ainsi obtenir toutes vos réponses concernant l’échange d’un billet, la perte d’une carte de réduction ou encore pour le remboursement d’un de vos titres de transport.

Faire appel au service réclamation de la SNCF

Vous pouvez faire une réclamation en ligne. Il vous sera demandé d’indiquer sur quel réseau porte votre demande (TGV Inoui, TER, Ouigo, Eurostar…). Ensuite, vous signalerez votre problème. Les réclamations peuvent aussi être faites en téléphonant au 36 35.

Si vous n’arrivez pas à obtenir satisfaction, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF par courrier ou par internet. Le médiateur a pour mission de trouver une solution amiable au litige qui vous oppose à la SNCF. C’est gratuit et confidentiel. Pour pouvoir engager une procédure, il faut :

• que votre réclamation date de moins d’un an ;
• ne pas avoir intenté d’action en justice sur ce litige ;
• avoir déjà effectué une 1re réclamation à laquelle vous avez eu un refus écrit ou aucune réponse dans un délai d’un mois (sauf si un autre délai de réponse est mentionné).

Le médiateur rend une décision dans un délai de 90 jours.

Gérer une réservation à la SNCF

Lorsque vous effectuez une réservation, vous pouvez la suivre, l’annuler ou la modifier à tout moment sur SNCF Connect. Après avoir créé un compte, vous aurez accès depuis votre ordinateur au trajet que vous avez réservé. Vous pourrez voir vos billets en ligne, les échanger ou en demander le remboursement si besoin. Il existe une application SNCF Connect qui vous permettra d’avoir les mêmes fonctionnalités depuis votre téléphone.

En appelant le 36 35, vous pourrez également modifier ou annuler une réservation.

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